COLUMN

ProbanceDay2019 講演レポート コナカ・マイナビ・JR九州が、MA導入成果を語るスペシャルイベント開催!

BtoC向けマーケティングオートメーション(MA)プラットフォーム「Probance(プロバンス)」のスペシャルイベント「Probance Day 2019」を、2019228日(木)御茶ノ水ソラシティカンファレンスセンターにて開催しました。

Probance活用中の企業様が、MA導入の狙いやその成果を語る本イベントは今回で3回目。Probance導入企業の本音が聞ける貴重な機会ということもあり、当日は150名を超えるお客様にご来場いただきました。

この日のために来日したProbance開発元の仏・プロバンス社CEO Emmanuel Duhesmeのほか、Probance導入企業として株式会社コナカ(株式会社オールアバウトとの共同講演)、株式会社マイナビ、九州旅客鉄道株式会社(JR九州)のマーケティングご担当者様に講演をいただきました。当日の模様をダイジェストでお伝えします。

「機械学習、ディープラーニング、自然言語処理。様々なAI技術とProbanceを組み合わせ、お客様の課題を解決したい」

株式会社ブレインパッド 代表取締役社長 佐藤 清之輔

セミナーはブレインパッド代表取締役社長 佐藤 清之助のご挨拶からスタートしました。

「マーケティングオートメーションは、プロダクトを導入しさえすれば必ず成果が出るというものではありません。私たちのようなベンダーが、ユーザー様のお困りごとに対して適切な助言を行うことはもちろん、関連技術やノウハウを積極的にご提供していく必要があります」(佐藤)。

こう切り出した佐藤は、ブレインパッドが提供する関連技術の一つとしてAIを取り上げました。AIは現在、様々な業界、分野で活用が進んでいますが、一方でAIに対する過剰な期待、誤解も散見されると佐藤は言いました。

「とりあえず機械学習にデータを投入すれば、何かが起きるんじゃないか。そういった期待を抱かれる企業様も多くおられます。しかしAIは魔法の箱ではありません。何かを起こすためには、そのための経験やノウハウが必要です」(佐藤)。

例えば、写真にあるようなデータの塊。「このデータは角度によって、丸にも三角にも四角にも見えます」(佐藤)。ビジネスの課題解決に向けて、AIとデータを正しく使うノウハウが今まさに求められていると佐藤は説明しました。

佐藤は最後に、「こうしたAI活用のノウハウを、プロダクトの機能開発にも活かしていきたい」と今後のProbanceの展望について語り、ご挨拶を締めくくりました。

「機械学習、ディープラーニング、自然言語処理など、様々なAI技術を活用すれば、顧客一人ひとりの興味にあわせて、適切なワードやクリエイティブをProbanceが自動選択する、といった機能も実現できるはずです。こうしたソリューションの提供により、今後もお客様の課題解決に貢献していきたいと思います」(佐藤)。

CXとDXの融合が競争優位を確立する。最新マーケティングキーワードで読み解く、CRMの新たなトレンドとは?

株式会社ブレインパッド デジタルソリューション本部 本部長 東 一成

続いて登壇したのはブレインパッドの東一成。昨今のCRMでは、既存のMAAIを組み込む、あるいは、データやチャネルを統合し様々なテクノロジーと連携するなどの新しい手法、考え方が生まれつつあります。そこで東は、最新のマーケティングキーワードを交えながら、CRMのトレンドについてご紹介しました。

東が最初にご紹介したキーワードはCXDXです。CXとはおなじみ「カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience)」のこと。昨今のCRMでは、商品やサービスそのものの価値だけでなく、選定、購入、利用、サポートに至る全てのプロセスを対象に、顧客が感じる経験価値を高めることで長期的なファンを増やす戦略がトレンドとなっています。

一方のDXとは、「デジタルトランスフォーメーション(Digital Transformation)」のこと。テクノロジーを活用することで、既存のビジネスプロセスやその対象範囲、あるいはビジネスそのものを変革させる取り組みのことで、これはすでに社会の様々な領域へと広がりつつあります。

このCXDXを組み合わせる、つまり、「CXによる顧客ロイヤルティの獲得と、そのプロセスをDXによって変革することが、競争優位の獲得に繋がることを多くの企業が気づき始めている」と東は昨今のCRMの趨勢を説明しました。

CXによるロイヤルティ獲得とDXによるプロセス変革。これを高度な形で実現できれば、数十万、数百万の顧客に対して、最高のCXを提供することが可能になります。そのために多くの企業がデータの収集を開始しつつあり、さらに、それを実行するためのシステム=Customer Engagement Hubの構築に乗り出しています」(東)。

この「Customer Engagement Hub(顧客エンゲージメントハブ)」とは、全チャネルを横断し、人、AI、センサーを介して、コンテクストに基づき、パーソナライズされた顧客エンゲージメントをサポートするものシステムのこと。これを活用することで企業は「“認知”“コンバージョン”といった短期のカスタマージャーニーから、数年単位での顧客成長パターンの分析が可能になる」と東は説明します。

「例えば、デジタルマーケティングにおけるカスタマージャーニー分析は、主にDMP上で展開されるデータを利用して行われ、SNSでの認知から、カート購入に至るまでの短期スパンが対象でした。しかし現在は、顧客のスマートフォンをセンサーで読み取れば、店舗内の行動までデジタル化することができ、さらに、AIを活用すれば全チャネルの膨大なデータ分析も容易に行えます。会員登録から3年後の有料会員化までをチャネル横断で追いかける、といったことが可能になるのです」(東)。

そして、こうしたCRMの実行基盤=Customer Engagement Hubを構築する上で議論されるのが、「suite(統合製品)」であるべきか?「best of breed(各分野でベストのパーツを組み合わせる)」であるべきか?という点です。

これについて東は以下のように見解を述べました。「Customer Engagement Hubのような複雑で大規模なシステムを、1社だけで全て提供できるベンダーはおそらくいないと思います。メガベンダーが提供するsuiteも、実は複数会社の買収によってできていることがほとんど。私たちブレインパッドの立ち位置であるbest of breedとあまり変わらないのが実態です」(東)。

その上でブレインパッドの強みは、ベンダーフリーな立場を活かして、世界中のツール、システムの中から、顧客の課題解決に最適なものを組み合わせてシステムを構築できる点、と東は説明しました。その具体例が、下記のCXDXプラットフォームの全体像です。

「このように大きなCXDXプラットフォームの中において、膨大なデータに基づき、適切な顧客に、適切なタイミングで、適切なオファーを提示するのがProbanceです。元々データベースマーケティングのツールとして開発されているので、データの取り扱いがとてもスマート。簡単そうに見えて、実は難しいことを実現できる点を評価し、ブレインパッドはProbanceを採用しています」(東)。

さらに、単体のツールとしても、データの収集、蓄積、分析、アクションまでをワンストップに実行できる点がProbanceの強み。いわば、「マルチチャネルマーケティングにおける司令塔がProbance」と、東はその有効性を高く評価しました。

コナカ、マイナビ、JR九州の3社がProbanceを活用したMAの実践事例を特別公開!

続いてイベントのメインコンテンツである、Probanceユーザー企業3社よるマーケティングオートメーション導入事例のセッションが始まりました。

各業界を代表するリーディングカンパニー3社のMA導入事例は大変に興味深いもので、Probanceの導入・活用により得られた成果には多くの参加者様が熱心に耳を傾けておられました。

講演レポート内容(予定)

●株式会社コナカ/株式会社オールアバウト

「オーダースーツブランド”DIFFERENCE” 急成長のカギはCRMにあり。店舗とオンラインをまたいでシームレスな顧客体験を提供するCRMシステムとは」

株式会社コナカ ディファレンス事業本部 ジェネラルマネージャー 中嶋 傑 氏

株式会社オールアバウト メディアビジネス本部 プラットフォーム開発部  マネジャー 橋本 智明 氏

●株式会社マイナビ

「MAツールが『救ってくれた窮地』と『落とし穴』」

株式会社マイナビ 転職情報事業本部 サイト運営統括本部 サイト運営戦略部 部長 寺下 知哉 氏

●九州旅客鉄道株式会社

「JRキューポを活用したグループCRM戦略」

九州旅客鉄道株式会社
総合企画本部 経営企画部 グループマーケティング室
室長 相良 周平 氏

フランス発のMAツール・Probanceが、日本ユーザーの機能リクエストに次々と応えられる理由とは?

プロバンス社 CEO Emmanuel Duhesme

セミナー最後の登壇者は、この日のためにフランスから来日した、Probance開発元プロバンス社CEOのEmmanuel Duhesmeです。Emmanuelはブレインパッドとの協力体制や、Probanceの日本市場向け機能改善についてご報告させていただきました。

「ブレインパッドとはすでに6年間、Probanceの日本展開を一緒に進めてきました。現在、当社のフランス人技術者3名がブレインパッド東京オフィスに常駐し、お客様やパートナー企業のサポートを行っています。お客様の要望にすばやくお応えできるのは、こうして東京に人員を配置しているからこそです」。

「ブレインパッドのマネジメント層とは週次でミーティングを行い、日本のお客様からのリクエストに対して、どのような対応ができるかを話し合っています。こうした取り組みから生まれた日本市場向けの新機能の一つが、LINEへのメッセージ配信機能です」。

「Probanceは今後も日本のお客様の要望にスピーディーにお応えできるよう、プロダクト機能の開発や、ブレインパッドと協力したサポートの提供に努めていきます。今日はたくさんのお客様にお越しいただき、大変感謝しています。これからもProbanceをどうぞよろしくお願いいたします」。

セミナー終了後の懇親会も大盛況!次回のProbance Dayでお会いしましょう!

セミナー終了後は、登壇企業と参加者様のコミュニケーションの場として、懇親会を開催させていただきました。

懇親会には、ブレインパッド東京オフィスに常駐するProbance社のフランス人技術者3名も参加しました。日本のProbanceユーザーとのコミュニケーションは、彼らにとって貴重な機会になったものと思います。

さらに、過去のProbance Dayにおいて講師を務められた企業担当者様も懇親会にご参加されました。懇親会を通して、Probanceユーザー同士の情報交換の場をご提供できたことを、スタッフ一同大変嬉しく思います。

本日会場にお越しになった企業様が、いつかの日かマーケティングオートメーションの成功事例をProbance Dayでご披露いただく日が来ることを祈念しつつ、また次回のProbance Dayでみなさまとお会いできればと思います。

今後のProbanceの展開に、どうぞご期待ください。